01客户背景
一家月活 200 万的零售电商，在线客服日均承接约 12 万次咨询，覆盖售前问答、订单查询与售后服务。
02原始问题
咨询量集中在售前与售后，高峰期排队超 40 秒；直接接入大模型成本高，且偶发答错商品参数与售后政策，造成返工。
03诊断过程
采集对话样本后发现：约 70% 的咨询是高频、重复问题；原有接入是直连单一大模型，无路由、无知识库约束，幻觉对策产生售后纠纷。
04解决方案
搭建统一客服网关：多模型路由 + 知识库 RAG 兜底 + 分级应答。话术类走轻量模型，复杂售后与投诉走旗舰模型并保留人工兜底。
05实施过程
三周上线客服工作台，四周完成模型评测与路由调优，对接既有工单与商品库。
06最终结果
一次解决率 71%，转人工率从 34% 降至 21%，高峰 P95 响应 1.8s，客服人力节省约 18 名。